Published on 02.06.2014 | by Михаил Стельмах

    Инновационная система комуникации с посетителями банка

    Этот украинский банк отличается инновационностью своей системы коммуникации. Информацию об актуальных предложениях банка клиенты могут найти на интерактивных стендах, планшетах и специальных экранах, а печатного раздаточного материала в отделениях вообще нет.

    Для Unison bank мы разработали и внедрили систему интерактивной коммуникации с посетителями отделений. Touch Me является интегратором комплексных инновационных решений. И в этот раз у нас заказали именно комплекс услуг – как говорится, заказали проект «под ключ».

    Изначально мы принимали участие в консультациях и разработке маркетинговой стратегии банка. Затем были определены ключевые функции и спроектирована программная часть системы. Далее мы определили требования к оборудованию, с которым должно работать программное обеспечение.

    Наша система заняла в общей маркетинговой стратегии банка ключевое место, ведь она сама по себе является мощным маркетинговым инструментом, помогающим в продвижении услуг.

    Так в чем же заключается смысл самой системы? По сути, это платформа для управления контентом на digital signage устройствах. Основным ее отличием от других digital signage систем является то, что работает она не только с обычными видеоэкранами, но и с сенсорными (устройствами, обладающими экранным вводом информации).

    Если описать применение системы на практике, то выглядит это примерно так: сотрудники банка имеют персональный доступ к Интернет-страничке, на которой они видят все подключенные к системе устройства. Для каждого устройства можно создать индивидуальное меню (индивидуальный контент). Это меню может отличаться языком, количеством разделов, документами, размещенными в нем, и прочим, и быть абсолютно не похожим на меню любого другого устройства в системе.

    На сегодняшний день система работает в отделениях Unison bank по всей Украине. Соответственно, на Востоке страны информация по умолчанию отображается на русском языке, а на Западе – на украинском. Конечно же, при желании пользователь может переключить язык на английский или любой другой. Ограничений по добавлению языков в системе нет.

    digital-signage-for-unison-bank-1

    Если говорить о функциях, которыми обладает система, то на данный момент пользователь устройств может:

    • ознакомиться с продуктами и услугами банка;
    • произвести расчеты по кредиту (в зависимости от суммы кредита, какой ежемесячный платеж ему нужно будет вносить. Здесь доступны расчеты по схеме стандарт или аннуитет. На расчет влияет, есть ли договор страхования и другие параметры, наличие которых задает в системе менеджер банка, а пользователь просто выбирает, нужны они ему или нет);
    • произвести расчеты по депозиту (если пользователь откроет депозит с определенной суммой на определенный срок, то какую прибыль он получит. Здесь возможны варианты с пополнением или без, с ежемесячной капитализацией и другие. И в кредитном, и депозитном калькуляторе у пользователя есть возможность выбрать один из нескольких видов валюты, в котором проходят исчисления);
    • после составления просчетов, пользователь может отправить их себе на e-mail;
    • заинтересовавшись одной из услуг банка, пользователь может оставить заявку на ее оформление. Все заявки содержат имя, номер телефона и e-mail пользователя и попадают в список CMS. благодаря этому, ответственный менеджер может связаться с человеком, оставившим заявку, и помочь решить его вопрос;
    • в разделе «Документы» пользователю доступны актуальный курс валюты, отчетность о финансовых показателях банка, сертификаты, лицензии, информационные листы и множество других документов, которые должны присутствовать в отделении согласно постановлениям Нацбанка.

    Ранее на все это приходилось переводить тонны бумаги, теперь документы могут быть заменены во всех отделениях сразу или на каждом устройстве отдельно за считанные минуты.

    Цели заказчика

    Основной целевой аудиторией Unison bank была определена так называемая «смарт-аудитория». Это люди с активной жизненной позицией, с достатком выше среднего, которые любят путешествовать и проводят в Интернете много времени. То есть — представители среднего класса.

    Учитывая разнообразие банков в нашей стране и услуг, которые они предлагают, ставку в коммуникации с клиентами решено было делать не просто на выгодный для клиента продукт, а на высочайший уровень сервиса.

    digital-signage-for-unison-bank-3

    Система позволяет банку осуществить индивидуальный подход к каждому клиенту.

    Что может быть дороже времени? Система позволяет посетителю получить информацию об услугах и продуктах банка без участия менеджера. Не нужно стоять в очереди и ждать, пока менеджер освободится. Всю необходимую информацию пользователь может получить самостоятельно, работая с нашими интерактивными устройствами.

    Собственно повышение уровня обслуживания клиентов – это основная задача, которую решает наша система.

    Помощь маркетинговому отделу в понимании желаний и интересов аудитории, с которой он работает – вторая, но не менее важная задача, которую мы взяли на себя ответственность решить.

    Масштаб проекта

    Unison bank – банк молодой. Открылись они в конце прошлого года. Почти сразу после открытия в стране дестабилизировалась ситуация, но несмотря на это, сейчас уже открыто 8 отделений: 2 – в Киеве, 2 – в Донецке и по одному во Львове, Днепропетровске, Харькове и Одессе. Все они оснащены нашей системой.

    На внедрение системы у нас ушло около 4-х месяцев. Начали работу мы в средине августа 2013 года, а к декабрю система уже работала в отделениях. Но говорить о завершении работ еще слишком рано – работа над системой не остановилась и до сих пор. Уже 10 месяц мы активно тестируем систему, совершенствуем и добавляем новые функции.

    Составляющие проекта

    Поскольку система состоит из симбиоза софтвера и хардвера, то и рассматривать ее составляющие нужно с этой стороны.

    Софт состоит из трех основных частей: CMS (система управления контентом), сервера с базой данных и клиентского приложения.

    В CMS ответственный менеджер видит каждое подключенное к системе устройства и задает, какой контент на нем должен отображаться.

    Сервер с базой данных хранит всю информацию в структурированном виде.

    Клиентское приложение написано под операционные системы Windows 8 и 8.1 и отображает те данные и в таком виде, которые определил менеджер.

    digital-signage-for-unison-bank-4

    Что касается оборудования, то в отделениях банка установлены такие устройства:

    • планшеты;
    • интерактивные столы;
    • сенсорные информационные киоски;
    • сенсорные панели со встроенным компьютером;
    • видеостены;
    • проекционные экраны.

    Киоски, столы и панели у нас собственного производства. В выборе планшетов мы выступали в роли консультанта.

    Все оборудование, кроме видеостен и проекционных экранов, в отделениях устанавливали и настраивали мы сами.

    Что касается устройств, не обладающих сенсорным вводом (видеостены и проекционные экраны), то они работают под управлением платформы LiveBoard.

    Исполнители поставленных задач и сложности в работе

    Изначально наша компания принимала участие в консультациях и разработке маркетинговой стратегии банка и роли нашей системы в ней. Этот этап мы проводили совместно с маркетинговым агентством «Spring Marketing Group”.

    Затем были определены ключевые функции и спроектирована программная часть.

    Далее определены требования к оборудованию, с которым должно работать программное обеспечение.

    После этого мы перешли непосредственно к производству интерактивных столов, киосков, панелей и разработки программного обеспечения.

    Часть работ, связанную с проекциями (проекция на парапет, на стену, проекционные витрины), выполнила компания First Interactive.

    Если говорить о сложностях с оборудованием, то здесь мы столкнулись с проблемой: изначально нами были выбраны планшеты от Asus. Тогда мы не знали, что USB-шнуры для зарядки этих планшетов имеют особую распиновку, так что заряжаются они только через фирменные шнуры. Конечно же, после того как в отделении мы подключили их к сети через USB-удлинители, планшеты уже не заряжались.

    Проблему удалось решить созданием в ручную собственных USB-micro USB-кабелей. В следующих отделениях мы использовали планшеты Lenovo – с ними таких проблем уже не наблюдалось.

    По части софта сложнее всего нам давалась разработка клиентского приложения. Windows 8.1 – это новая операционная система и разработка приложений под нее имеет свои особенности. Благо, что компания Microsoft выделила для нас ответственного менеджера, который помогал нам разобраться в сложных ситуациях.

    Результат внедрения системы digital signage

    digital-signage-for-unison-bank-5

    Проект выполняет свои задачи, так что ожидания клиента оправдывает. К сожалению, сейчас у нас нет статистики по использованию системы. Но мы уже протестировали и на днях внедряем функцию, которая позволит каждому устройству записывать, сколько пользователей было за определенный период времени и что именно они просматривали.

    Сроки возврата инвестиций и влияние системы цифровых вывесок на бренд клиента

    Проект изначально предполагался как имиджевый и о прямом возврате инвестиций речь не идет. Однозначно имидж Unison bank только выиграл и выглядит сейчас очень инновационно. По сути, они первыми внедрили подобную систему в Украине, чем создали мощный информационный повод, освещенный во многих СМИ. Само собой люди, идущие в ногу со временем, обратят внимание на этот банк, выбирая финансового партнера.

    Перспективы подобных решений в банковской сфере Украины

    Перспективы подобных решений я вижу самые радужные. Количество сенсорных устройств, в том числе и персональных, с каждым днем увеличивается. Каждый банк уже предлагает своим клиентам воспользоваться услугой Интернет-банкинга. Многие банки выпустили свои мобильные приложения для смартфонов и планшетов.

    Тенденции на мировом рынке говорят нам о том, что роль менеджера в отделении банка уменьшается, и все больше и больше финансовых операций клиенты осуществляют самостоятельно. Следовательно, и в нашей стране внедрение таких систем – это только вопрос времени.

    Отделение банка будущего

    digital-signage-for-unison-bank-6

    Возможно, лет через 30 мы увидим, что отделения банка просто перестанут существовать как таковые! Все банковские операции человек сможет делать через смартфон (если персональное устройство еще будет так называться) или даже смартфон будет делать необходимые платежи и переводы самостоятельно. Если заглянуть на 10 лет вперед, то отделения, возможно, ещё будут присутствовать, но абсолютно не в таком виде, как мы их наблюдаем сейчас в Украине.

    В отделениях будущего уже не встретишь консультанта или менеджера. Все процессы будут проводиться самим пользователем при помощи интерактивных устройств. Стоимость такого устройства будет составлять несколько месячных окладов сотрудника низшего уровня, а ресурс работы, даже учитывая закон Мура в развитии технологий – несколько лет.

    То есть, по сути, отделение банка будущего по размерам и форме будет похоже на киоск «Фото на документы». Пользователь может зайти туда, присесть на комфортабельное кресло перед интерактивным экраном, отсканировать документы, подать заявку на выполнение любой транзакции или оформление услуги, связаться по видеосвязи с менеджером из Call-центра и выяснить всю недостающую на экране информацию (которая в будущем будет на него добавлена).

    В результате стоимость одного отделения сократится значительно, человеческий фактор среди сотрудников банка будет устранен, отделений станет больше, что позволит избежать очередей, и услуги будут предоставляться 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Пользоваться услугами банка станет легко и удобно как никогда ранее!

     Зачем банкам в условиях кризиса внедрять такие решения?

    Кризис в банковской сфере – понятие довольно относительное. Банковская сфера одна из первых реагирует на дестабилизацию общей обстановки – люди перестают брать новые кредиты и возвращать долги по старым, количество депозитов тоже сокращается. Но деньги ведь, по сути, никуда не деваются! Они просто лежат «на руках» у хозяев. Как только ситуация начинает стабилизироваться, деньги возвращаются в систему и продолжают работать. Единственное отличие до кризиса и после него заключается в том, что деньги могут вернуться уже в другой банк, чем тот, в котором они лежали изначально.

    Именно работа банков над клиент-сервисом в условиях кризиса и определит их позицию после него. В то время как лидеры рынка будут считать новых клиентов, аутсайдеры, только разморозившие финансирование новых проектов, будут думать, как этих клиентов привлечь, и какие системы для этого внедрить!

    Кстати, стоимость системы, подобной нашей,  такова, что затраты на ее внедрение может позволить себе даже небольшой банк в условиях кризиса.

    Так что, мой совет банкам – думать стратегически и готовить почву для будущего успеха уже сейчас.

    Якщо ви помітили помилку, будь даска, повідомте нас, натиснувши Ctrl+Enter.

    Метки: , , , , , , , , ,


    About the Author

    Руководитель проектов в Worldwide Innovation Technologies LLC (Touch Me) - компании-системного интегратора, которая занимается исследованием, разработкой и внедрением программных и аппаратных решений.



    Back to Top ↑

    Сообщить об опечатке

    Текст, который будет отправлен нашим редакторам: