Published on 02.06.2014 | by Михайло Стельмах

    Інноваційна система комунікації з відвідувачами банку

    Цей український банк відрізняється інноваційністю своєї системи комунікації. Інформацію про актуальні пропозиції банку клієнти можуть знайти на інтерактивних стендах, планшетах і спеціальних екранах, а друкованого роздаткового матеріалу у відділеннях взагалі немає.

    Для Unison bank ми розробили і впровадили систему інтерактивної комунікації з відвідувачами відділень. Touch Me є інтегратором комплексних інноваційних рішень. І цього разу у нас замовили саме комплекс послуг – як кажуть, замовили проект «під ключ».

    Спочатку ми брали участь в консультаціях і розробці маркетингової стратегії банку. Потім були визначені ключові функції і спроектована програмна частина системи. Далі ми визначили вимоги до обладнання, з яким має працювати програмне забезпечення.

    Наша система зайняла в загальній маркетинговій стратегії банку ключове місце, адже вона сама по собі є потужним маркетинговим інструментом, що допомагає в просуванні послуг.

    Так у чому ж полягає сенс самої системи? По суті, це платформа для управління контентом на digital signage пристроях. Основною її відмінністю від інших digital signage систем є те, що працює вона не тільки із звичайними відеоекранами, але і з сенсорними (пристроями, що володіють екранним введенням інформації).

    Якщо описати застосування системи на практиці, то виглядає це приблизно так: співробітники банку мають персональний доступ до Інтернет-сторінки, на якій вони бачать всі підключені до системи пристрої. Для кожного пристрою можна створити індивідуальне меню (індивідуальний контент). Це меню може відрізнятися мовою, кількістю розділів, документами, розміщеними в ньому, і іншим, і бути абсолютно не схожим на меню будь-якого іншого пристрою в системі.

    На сьогоднішній день система працює у відділеннях Unison bank по всій Україні. Відповідно, на Сході країни інформація за замовчуванням відображається російською мовою, а на Заході – українською. Звичайно ж, при бажанні користувач може перемкнути мову на англійську або будь-яку іншу. Обмежень по додаванню мов в системі немає.

    digital-signage-for-unison-bank-1

    Якщо говорити про функції, якими володіє система, то на даний момент користувач пристроїв може:

    • ознайомитися з продуктами і послугами банку;
    • провести розрахунки по кредиту (залежно від суми кредиту, який щомісячний платіж йому потрібно буде вносити. Тут доступні розрахунки за схемою стандарт або ануїтет. На розрахунок впливає чи є договір страхування та інші параметри, наявність яких задає в системі менеджер банку, а користувач просто вибирає, потрібні вони йому чи ні);
    • провести розрахунки по депозиту (якщо користувач відкриє депозит з певною сумою на певний термін, то який прибуток він отримає. Тут можливі варіанти з поповненням або без, з щомісячною капіталізацією та інші. І в кредитному, і депозитному калькуляторі у користувача є можливість вибрати один з декількох видів валюти, в якому проходять обчислення);
    • після складання прорахунків, користувач може відправити їх собі на e-mail;
    • зацікавившись однією з послуг банку, користувач може залишити заявку на її оформлення. Всі заявки містять ім’я, номер телефону та e-mail користувача і потрапляють в список CMS. Завдяки цьому, відповідальний менеджер може зв’язатися з людиною, яка залишила заявку, і допомогти вирішити його питання;
    • у розділі «Документи» користувачеві доступні актуальний курс валюти, звітність про фінансові показники банку, сертифікати, ліцензії, інформаційні листи і безліч інших документів, які повинні бути присутніми у відділенні згідно з постановами Нацбанку.

    Раніше на все це доводилося перекладати тонни паперу, тепер документи можуть бути замінені у всіх відділеннях відразу або на кожному пристрої окремо за лічені хвилини.

    Цілі замовника

    Основною цільовою аудиторією Unison bank була визначена так звана «смарт-аудиторія». Це люди з активною життєвою позицією, з достатком вище середнього, які люблять подорожувати і проводять в Інтернеті багато часу. Тобто – представники середнього класу.

    Враховуючи різноманітність банків у нашій країні і послуг, які вони пропонують, ставку в комунікації з клієнтами вирішено було робити не просто на вигідний для клієнта продукт, а на найвищий рівень сервісу.

    digital-signage-for-unison-bank-3

    Система дозволяє банку здійснити індивідуальний підхід до кожного клієнта.

    Що може бути дорожче часу? Система дозволяє відвідувачеві отримати інформацію про послуги та продукти банку без участі менеджера. Не потрібно стояти в черзі і чекати, поки менеджер звільниться. Всю необхідну інформацію користувач може отримати самостійно, працюючи з нашими інтерактивними пристроями.

    Власне підвищення рівня обслуговування клієнтів – це основне завдання, яке вирішує наша система.

    Допомога маркетинговому відділу в розумінні бажань та інтересів аудиторії, з якою він працює – інше, але не менш важливе завдання, яке ми взяли на себе відповідальність вирішити.

    Масштаб проекту

    Unison bank – банк молодий. Відкрилися вони в кінці минулого року. Майже відразу після відкриття в країні дестабілізувалася ситуація, але незважаючи на це, зараз вже відкрито 8 відділень: 2 – у Києві, 2 – у Донецьку та по одному у Львові, Дніпропетровську, Харкові та Одесі. Всі вони оснащені нашою системою.

    На впровадження системи у нас пішло близько 4-х місяців. Почали роботу ми в середині серпня 2013 року, а до грудня система вже працювала у відділеннях . Але говорити про завершення робіт ще занадто рано – робота над системою не зупинилася і досі. Вже 10 місяців ми активно тестуємо систему, вдосконалюємо і додаємо нові функції.

    Складові проекту

    Оскільки система складається з симбіозу софтвера і хардвера, то і розглядати її складові потрібно з цього боку.

    Софт складається з трьох основних частин: CMS (система управління контентом), сервера з базою даних і клієнтського додатку.

    У CMS відповідальний менеджер бачить кожне підключений до системи пристрою і задає контент, який на ньому повинен відображатися.

    Сервер з базою даних зберігає всю інформацію в структурованому вигляді.

    Клієнтський додаток написано під операційні системи Windows 8 і 8.1 і відображає ті дані і в такому вигляді, які визначив менеджер.

    digital-signage-for-unison-bank-4

    Що стосується обладнання, то у відділеннях банку встановлені такі пристрої:

    • планшети;
    • інтерактивні столи;
    • сенсорні інформаційні кіоски;
    • сенсорні панелі з вбудованим комп’ютером;
    • відеостіни;
    • проекційні екрани.

    Кіоски, столи та панелі у нас власного виробництва. У виборі планшетів ми виступали в ролі консультанта.

    Все обладнання, крім відеостін і проекційних екранів, у відділеннях встановлювали і настроювали ми самі.

    Що стосується пристроїв, що не володіють сенсорним введенням (відеостіни і проекційні екрани), то вони працюють під управлінням платформи LiveBoard.

    Виконавці поставлених завдань і складнощі в роботі

    Спочатку наша компанія брала участь у консультаціях і розробці маркетингової стратегії банку і ролі нашої системи в ній. Цей етап ми проводили спільно з маркетинговим агентством “Spring Marketing Group”.

    Потім були визначені ключові функції і спроектована програмна частина.

    Далі визначено вимоги до обладнання, з яким має працювати програмне забезпечення.

    Після цього ми перейшли безпосередньо до виробництва інтерактивних столів, кіосків, панелей та розробки програмного забезпечення.

    Частину робіт, пов’язану з проекціями (проекція на парапет, стіни, проекційні вітрини), виконала компанія First Interactive.

    Якщо говорити про складнощі з обладнанням, то тут ми зіштовхнулися з проблемою: спочатку нами були обрані планшети від Asus. Тоді ми не знали, що USB-дроти для зарядки цих планшетів мають особливі терморегулятори, тож заряджаються вони тільки через фірмові дроти. Звичайно ж, після того, як у відділенні ми підключили їх до мережі через USB-подовжувачі, планшети вже не заряджалися.

    Проблему вдалося вирішити створенням вручну власних USB-micro USB-дротів. У наступних відділеннях ми використовували планшети Lenovo – з ними таких проблем вже не спостерігалося.

    Щодо софта, то найскладніше нам давалася розробка клієнтського додатку. Windows 8.1 – це нова операційна система і розробка програм під неї має свої особливості. Добре, що компанія Microsoft виділила для нас відповідального менеджера, який допомагав нам розбиратися в складних ситуаціях.

    Результат впровадження системи digital signage

    digital-signage-for-unison-bank-5

    Проект виконує свої завдання, тож очікування клієнта виправдовує. На жаль, зараз у нас немає статистики з використання системи. Але ми вже протестували і днями впроваджуємо функцію, яка дозволить кожному пристрою записувати, скільки користувачів було за певний період часу і що саме вони переглядали.

    Терміни повернення інвестицій і вплив системи цифрових вивісок на бренд клієнта

    Проект спочатку передбачався як іміджевий і про пряме повернення інвестицій мова не йде. Однозначно, імідж Unison bank тільки виграв і відділення банку виглядають зараз дуже інноваційно. По суті, вони першими впровадили подібну систему в Україні, чим створили потужний інформаційний привід, освітлений в багатьох ЗМІ. Само собою, люди, що йдуть в ногу з часом, звернуть увагу на цей банк, вибираючи фінансового партнера.

    Перспективи подібних рішень у банківській сфері України

    Перспективи подібних рішень я бачу дуже райдужні. Кількість сенсорних пристроїв, в тому числі і персональних, з кожним днем збільшується. Кожен банк уже пропонує своїм клієнтам скористатися послугою Інтернет-банкінгу. Багато банків випустили свої мобільні додатки для смартфонів і планшетів.

    Тенденції на світовому ринку говорять нам про те, що роль менеджера у відділенні банку зменшується, і все більше і більше фінансових операцій клієнти здійснюють самостійно. Отже, і в нашій країні впровадження таких систем – це тільки питання часу.

    Відділення банку майбутнього

    digital-signage-for-unison-bank-6

    Можливо, років через 30 ми побачимо, що відділення банку просто перестануть існувати як такі! Усі банківські операції людина зможе робити через смартфон (якщо персональний пристрій ще буде так називатися) або навіть смартфон буде робити необхідні платежі та перекази самостійно. Якщо заглянути на 10 років вперед, то відділення, можливо, ще будуть існувати, але абсолютно не в такому вигляді, як ми їх спостерігаємо зараз в Україні.

    У відділеннях майбутнього вже не зустрінеш консультанта або менеджера. Всі процеси будуть проводитись самим користувачем за допомогою інтерактивних пристроїв. Вартість такого пристрою буде становити кілька місячних окладів співробітника нижчого рівня, а ресурс роботи, навіть враховуючи закон Мура у розвитку технологій – кілька років.

    Тобто, по суті, відділення банку майбутнього за розмірами і формою буде схоже на кіоск «Фото на документи». Користувач може зайти туди, присісти на комфортабельне крісло перед інтерактивним екраном, відсканувати документи, подати заявку на виконання будь-якої транзакції або оформлення послуги, зв’язатися по відеозв’язку з менеджером з Call-центру і з’ясувати всю відсутню на екрані інформацію (яка в майбутньому буде на нього додана).

    В результаті вартість одного відділення скоротиться значно, людський фактор серед співробітників банку буде усунутий, відділень стане більше, що дозволить уникнути черг, і послуги будуть надаватися 24 години на добу 7 днів на тиждень. Користуватися послугами банку стане легко і зручно, як ніколи раніше!

     Навіщо банкам в умовах кризи впроваджувати такі рішення?

    Криза в банківській сфері – поняття досить відносне. Банківська сфера одна з перших реагує на дестабілізацію загальної обстановки – люди перестають брати нові кредити і повертати борги за старими, кількість депозитів теж скорочується. Але гроші, по суті, нікуди не діваються! Вони просто лежать «на руках» у господарів. Як тільки ситуація починає стабілізуватися, гроші повертаються в систему і продовжують працювати. Єдина відмінність до кризи і після нього полягає в тому, що гроші можуть повернутися вже в інший банк, ніж той, в якому вони лежали спочатку.

    Саме робота банків над клієнт-сервісом в умовах кризи і визначить їхню позицію після неї. У той час, як лідери ринку будуть рахувати нових клієнтів, аутсайдери, які тільки розморозили фінансування нових проектів, будуть думати, як цих клієнтів залучити і які системи для цього запровадити!

    До речі, вартість системи, подібної до нашої, така, що витрати на її впровадження може дозволити собі навіть невеликий банк в умовах кризи.

    Отож, моя порада банкам – думати стратегічно і готувати грунт для майбутнього успіху вже зараз.

    Якщо ви помітили помилку, будь даска, повідомте нас, натиснувши Ctrl+Enter.

    Теґи: , , , , , , , , , ,


    About the Author

    Керівник проектів в Worldwide Innovation Technologies LLC (Touch Me) — компанії-системного інтегратора, що займається дослідженням, розробкою і впровадженням програмних і апаратних рішень.



    Back to Top ↑

    Повідомити про помилку

    Текст, який буде надіслано нашим редакторам: